超標數倍的退票費付給了誰?--網購機票退改簽費用畸高現象調查tvb now,tvbnow,bttvb/ {, c9 P% ]6 r$ C/ w, v1 v
中秋、國慶雙節期間,很多人選擇網購機票出行。但不少旅客投訴因退改簽機票而被高收費,而且“退票不退款”現象也時有發生。那麼多收的錢進了誰的口袋呢? 5 t$ ^1 w! Q8 _' E* O3 f& f9 w+ @www3.tvboxnow.com公仔箱論壇5 v, V' @" K& X) |6 w7 p, M 網購退票費是標準的近5倍,消費者遭三類“霸王條款” " l' K D; }6 ~- B3 T* n; Y公仔箱論壇$ `% A' M8 ~ C* `+ Z% }
今年8月6日,家住成都的杜先生在手機去哪兒網APP上訂了5張總價5420元的成都至廣州的機票。不到一分鐘後,杜先生發現機票始發城市填反了,於是分別致電首都航空、四川航空。客服人員表示,這五張票均可退改簽,退票費用約為票面金額的10%即542元。 ! @: l. U2 |7 s- V3 D, G: b9 J公仔箱論壇5 H: q+ }( W1 h8 G5 G
然而,杜先生在去哪兒網APP上操作了退票程式後,卻一共被收了2489元退票手續費,佔票面總金額的45.9%,是航空公司退改簽標準的近5倍。公仔箱論壇2 F8 C$ U+ |5 K
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網購機票退票費為何這樣高?對此,去哪兒網客服人員回復稱,超出航空公司標準的退票費為代理商收取,“如果消費者不認可代理的退改簽費率,去哪兒將按航空公司退改簽規定退款”。www3.tvboxnow.com" W7 F9 @$ A9 _' }9 }$ k% s( l& b$ p
; F: H4 X/ ?' A: n1 ^) O 事實上,不少網購消費者在退改簽費用上有此遭遇。 1 k- P w0 X; G8 H' g, s5 X% P% Cwww3.tvboxnow.comwww3.tvboxnow.com1 m, X: g) {/ F* G: a' t
記者從重慶、上海等地的消保委了解到,網購機票投訴高發,退票糾紛主要存在三類情況: ' }0 F7 Y2 C' `# u7 C2 `TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。 # S9 ^) ~) g$ V7 v* h0 G公仔箱論壇 一是代理商擅改客票退改簽規則。在去哪兒網退款的一位消費者告訴記者,其預訂了2015年7月廈門-廣州的機票,由於日期差錯馬上要求改簽日期,結果,1736元的票款僅退回燃油附加費及保險。聯繫航空公司才得知,這筆退票費絕大部分並不是航空公司收取的。 ( b: r, `; M1 B4 U公仔箱論壇4 c0 ~$ I0 l3 b: t# U, v' W
二是代理商假稱出了票不退款,侵佔乘客票款。記者從上海市消保委空港辦了解到,有一些消費者預訂機票後退票,去哪兒上的代理商稱由於已經出票,無法退票,只能退稅費和保險。但事後經向航空公司證實,其實並未出票。 8 Y: x- G+ k# N% a# e. E公仔箱論壇TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。$ F9 ]1 m: Y: X7 I5 }- W6 i2 W6 i
三是代理商定期“梳理”其網上所售機票的情況,一旦發現沒有乘機和即將到有效期的機票,就擅自向航空公司提出退票,並侵吞票款。 6 k% j( e) J7 V! s K ' T& ]) s1 h& ], J3 Q7 g 上海市民陳小姐説,她在某網上購買了一張上海浦東至深圳的機票,由於誤機未能乘坐原訂航班。事後,她向航空公司查詢有關機票改簽和退票規定時,發現該機票已被代理商利用她購票時所登記的資訊退掉,退票款被侵吞。www3.tvboxnow.com5 U6 w5 h; g: r7 t
www3.tvboxnow.com( m$ c' d: g+ n9 Y 網購機票投訴爭議明顯增多,機票代理管理混亂 _3 V) s$ [9 v/ ]$ Y: wtvb now,tvbnow,bttvb 6 }, }* a- t# U9 a2 O) Ptvb now,tvbnow,bttvb 近年來,網購機票高額退票費飽受消費者詬病。上海市消費者權益保護委員會官網今年4月披露:2015年一季度,僅當地消保委共受理有關航空票務預訂的投訴1286件,投訴主要集中于退改簽費用過高。從消費者投訴情況看,八成以上的票務類投訴涉及票務代理服務,特別是因網上第三方賣家採購、代理銷售機票失當而引發的消費爭議明顯增多。 & f' g9 ~- m9 p% }4 m5 X公仔箱論壇" L; b% l% f4 `9 N( k; G- o
中國政法大學航空法研究中心主任張起淮説,《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》早已明確:旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票,收取客票價10%的退票費;在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票,收取客票價20%的退票費;在航班規定離站時間後要求退票,按誤機處理。www3.tvboxnow.com6 A# h( M6 o: \3 D6 K+ l9 J8 O2 Q2 w
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既然退票規則早已明確,為何高收費投訴仍屢禁不止?記者調查發現,由於門檻低監管不足,機票代理商“一張板凳一根電話線”就能經營並可獲得超高利潤,部分第三方平臺網站對旗下代理監管失范,綜合導致了機票退改簽市場混亂。 2 _3 c; }6 H5 d$ uwww3.tvboxnow.com- P! S' x2 C) i. j" G1 G
例如,通過某機票網購平臺,記者聯繫到了一家自稱中國航空運輸協會資格認證單位、同時持有國際國內機票一二類代理資質認證的“鵬津機票公司”,其網站頁面直言“機票代理行業具有高利潤零風險的特點”。 ! S5 J1 u2 k3 h1 t# V8 u, [) c0 G" l. O公仔箱論壇9 ^5 ?+ i% x( j$ h3 z; t0 [
該公司一名負責代理招募業務的負責人告訴記者,只需繳納9800元並準備好證件,任何人都可以挂靠在其資質下面成為代理,跟航空公司對接。“代理退票給航空公司是按照航空公司的標準執行的,如果想多賺客戶的錢,有時候退票和改簽,航空公司只收100元,你收個五六百元,客戶不去查就不會知道,即使知道了也沒必要跟客戶硬碰硬,協商下錢賠給他,説點好話,客戶基本上也懶得去找麻煩。”www3.tvboxnow.com& G/ L# O6 @! I3 a& T
Q3 B1 b2 T% m. N/ n 《航空運輸銷售代理企業監督管理辦法(試行)》和《航空運輸銷售代理企業資訊公示辦法(試行)》明確規定“不得出租、出借和轉讓資質認可證書”。但上述負責人還表示,可以提供該公司在去哪兒、攜程等網站的銷售號租賃,即可冒用代理身份銷售機票。“獲得銷售賬號本身有門檻,你個人入駐比較困難,但作為我們的代理只需五萬元押金,六七千元月租金,你就可以開始出票賺錢了。”tvb now,tvbnow,bttvb, n* P } M; W7 n& M+ a
4 [- N, C& Z5 ^' ^: Etvb now,tvbnow,bttvb 業內人士表示,很多消費者超出航空公司標準繳納的退票費實際被代理公司拿走了。一些消費者反映,很多機票代理公司挂靠資質運轉形似“皮包公司”,甚至出現因“要退票找不到人”“退改簽無門”而票款被侵吞的情形。公仔箱論壇) q. |) G3 T& E8 l1 c: S
3 F/ `3 E$ B$ o: k) G) O" [: x D 多項法規政策為啥難禁網購機票代理亂象 $ w5 p5 G' Q) ]" c7 N , r K( X2 G3 s! q% A, F公仔箱論壇 記者了解到,近年來,網購機票代理仲介平臺快速發展,去哪兒網等平臺為眾多機票仲介提供網路接入服務,大大小小的機票代理再在這些知名大網站上賣機票。由於缺乏監督約束,此類“店中店”現象使高價退改簽等現象多次發生。 1 K7 Z" Z9 z# dtvb now,tvbnow,bttvb ; v5 K& ]$ E8 ~tvb now,tvbnow,bttvb 張起淮指出,目前,我國與旅客機票銷售及其退改簽事宜相關的法規、政策多達9項,包括《關於堅決杜絕航空客運銷售代理企業違法加價銷售行為的緊急通知》《關於重申嚴格執行航空公司規定的通知》《關於進一步規範航空客貨銷售代理市場的意見》等,但沒能解決現實中機票代理糾紛頻發狀況。# p D$ n; r: E
