也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!, T9 ?5 |: H$ A8 t
9 y' r) T$ A; O. |7 u公仔箱論壇道歉的力量' @0 b3 Z' t# ^1 W
# {& K8 G: Y7 H! H6 i公仔箱論壇打造你的隱性競爭力公仔箱論壇" }! z9 G* A* K, `, J
9 ?: ]. f! G* I$ v( p% }& fTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。
5 V4 e, Y' f2 T& Z6 HTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
6 n M3 p( c7 `& h文／林正峰、鄭呈皇7 Z) Q8 M! w2 X4 a8 {+ p! B
1 F) f7 A, }% `! i1 n' N1 V公仔箱論壇沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。) ^8 @% P% Z4 s# `# m3 o- |+ `1 q7 N! T# F
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 _& K; m6 g: {8 | ]: X4 Y
「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。
* t; K, P4 t. ]) Q/ c$ Ctvb now,tvbnow,bttvb
( `* i% P5 F0 g, j8 Z6 Z+ lTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。
0 Q! a- P; C# G6 [tvb now,tvbnow,bttvb2 {& h# ^5 V# f. z4 }
總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。
; x, |2 i& ^) k! O. fTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。學道歉，成為趨勢公仔箱論壇3 C3 j- @7 ^" ~
《哈佛商業評論》首度以道歉為文
. K3 K- i6 h1 p9 ?* lTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
5 Q$ K' \! R5 i; I4 K/ X3 HTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。
$ B# z" R8 r8 V, Q9 `tvb now,tvbnow,bttvb
* E, L( P" _% y- w: a( H( k何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。7 Y7 W& E$ o4 @
www3.tvboxnow.com- M1 y: V" i3 l/ }& j7 d5 K
不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。
6 z& K- [) I- ETVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。2 [6 F4 w9 X, f1 r1 E, f
十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。
4 v3 n) i0 b* O" k: p6 ?+ etvb now,tvbnow,bttvb
2 {0 E/ C$ [! M `' Q+ ^8 }www3.tvboxnow.com七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。
( V# G, m1 A: k' ~公仔箱論壇
# x/ N4 D' s* l: Z1 }$ ]% Q/ Y& X; G進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…
5 R8 z3 r% b- }3 J3 I4 n; \* @9 \3 wTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。5 V+ f$ |/ E. d$ ^3 q2 o( \
成功道歉術一：誠心公仔箱論壇& q) x+ E2 O2 g) M9 G" G3 n& R
如同贖罪儀式，平復受害者的心理
) E# C# i5 n2 P* V' cTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。公仔箱論壇( V2 a2 e6 r' R7 B
當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。
; t- e4 Y/ p! X$ `TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。www3.tvboxnow.com/ S2 v; j( |) {0 [# M
拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。
" M o! M( ^2 O( @: R. P" l: Qtvb now,tvbnow,bttvb公仔箱論壇+ D! U# Z+ h$ q
最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」tvb now,tvbnow,bttvb1 ]! J4 j( o( _2 ^
7 L) {8 N) ?* dwww3.tvboxnow.com人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。tvb now,tvbnow,bttvb- Z$ G% e! Y: Q1 y# |$ Y; q/ C
tvb now,tvbnow,bttvb6 F* [/ Z# J; H' p0 P L
人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。
7 q5 W/ ~8 ~: E" E! b; |
2 i" J7 n: C* z; ~" D8 Swww3.tvboxnow.com成功道歉術二：擔當
8 E4 G' ~9 W" Pwww3.tvboxnow.com擴大承受責任的範圍，越能感動對方公仔箱論壇( w0 r+ Y" r( ^; m$ k" z; \
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。; H# W, z: j$ n4 x4 N2 z1 s9 C
然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。
; c8 l2 s3 a8 g0 z
3 ^! l! @# m; C1 ?+ F; C+ nTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。tvb now,tvbnow,bttvb1 x4 y% v6 e; w3 {
! @# j6 }$ Y4 \凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。
, O: A# Q$ a3 H+ z/ X q+ [5 e: ptvb now,tvbnow,bttvb& z( _/ l/ h& u2 N1 T! {- V
完美道歉：嬌生千面人事件www3.tvboxnow.com f7 ~( R. j6 ]2 _
全面回收，損失一億美元公仔箱論壇2 V0 p2 {& Q& q6 p
; u7 ^& j6 v( ?7 A4 o0 g
這件危機，看出一位企業家的格局。tvb now,tvbnow,bttvb8 n( K! d" P" M/ t& I$ [
, s% Z O5 p5 ?* q. a, hwww3.tvboxnow.com一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。公仔箱論壇" J8 U4 ^+ ~; a P' s; n
7 A+ q, h N6 N3 {
美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。tvb now,tvbnow,bttvb1 k6 a! r* ~! l7 ?2 Q5 y0 e
/ g' q6 t+ p$ y$ s7 e! }6 v公仔箱論壇柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。公仔箱論壇$ w$ b( {! |' L! X0 L" A
" e6 m* u- x- t `TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。www3.tvboxnow.com ^% V- ?1 F% v# c6 O$ A
4 n4 h; Y* y# ?! y/ Z* Z. |: a公仔箱論壇道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？
0 ^: o& y" M1 C) C: CTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。www3.tvboxnow.com( U, G4 F! x! y4 J
道歉兩大忌諱：拖延與敷衍# _7 G' j" m# C% E, L ^3 K6 n+ D
足以打壞商譽，讓領導人下台0 ^$ [/ b: a- @( y# L
4 ]( k, V1 |& n# J( j, g$ ~嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。' a. E4 x3 o1 v1 B! @
1 H% R% b- V+ t( y/ f; P8 @拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。www3.tvboxnow.com t! a& b& c- ]/ c J
t, U- j3 g6 d
拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」
3 }& T# R: p: I6 Y8 qTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。www3.tvboxnow.com! f% T' W' {+ M& V m; f
人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。 |
發表於 2007-12-3 12:18 AM
| 
發表於 2007-12-8 04:40 PM
| 