一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。tvb now,tvbnow,bttvb4 R4 f4 T" E* X8 c
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
0 S e, r# d5 c. G, r" ^" @原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
0 r7 N# T j$ q& [( X5 T% _' Cwww3.tvboxnow.com於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。公仔箱論壇8 C* ^: E# ~8 d g: B
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
# N' D8 |0 p p( y5 ]; }9 I0 ATVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
! L6 m' y) m7 T* D- e, C" @: |- w* Qtvb now,tvbnow,bttvb留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。; c) S9 U# w% {/ j/ @
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
- y" K2 q, T0 `後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。www3.tvboxnow.com8 N% K+ I+ j3 C% a
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
* ], N( b5 Z3 X( J2 jwww3.tvboxnow.com進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。' i$ n" _- ^1 C" Q; D7 E: {' l
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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7 o ^. H& V9 D" y8 R M2 Btvb now,tvbnow,bttvb第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
) S, N; F \$ C# T' d) M' B3 k- G並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
1 _7 C0 |8 U+ X; {, b* B' g zwww3.tvboxnow.com他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
7 u9 y* m# D+ V1 e公仔箱論壇副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。公仔箱論壇3 t; G& d) G3 y8 r1 _. B) ]; L$ e
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
) f1 Y( J: x8 r9 }" c' I但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，www3.tvboxnow.com* I# C. W1 N, V& e
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
3 C. N, X. C; sTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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& b( m r; m7 |/ G0 f2 G2 [tvb now,tvbnow,bttvb基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。公仔箱論壇" J/ ~* `% C; t9 k# b( ^' b6 v. T
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。www3.tvboxnow.com8 Z8 p% p* g+ C3 E b( R# |" W
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。tvb now,tvbnow,bttvb7 I% ^+ z! ?7 i4 J
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: X( ~" r! W4 | {! L2 \- Utvb now,tvbnow,bttvb不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。www3.tvboxnow.com9 i0 ?) J/ h. S
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，! Q q2 c' W& l8 F0 o6 P, H
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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