一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。www3.tvboxnow.com# r9 n8 d$ n& x( N! N2 r e( h
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，公仔箱論壇! T `# z* I# w2 c2 \/ t* T6 x/ p! c
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。4 r) {5 P. Q% X- S% Y
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
3 ^1 ^8 ]+ P! z. { uwww3.tvboxnow.com可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
3 ?( u! `$ z3 vtvb now,tvbnow,bttvb留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。tvb now,tvbnow,bttvb4 Q7 n/ t8 W$ t, F& A
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。0 K$ `8 V- |; i; n+ g; O
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，! \& `) K8 H) y$ n. v. J
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
, X; T( j$ v" O% r6 mtvb now,tvbnow,bttvb接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
: ?9 I. U! Q6 w$ T6 m1 ^- r* i- M' }www3.tvboxnow.com進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
/ R7 D" D: I$ H: F# Mwww3.tvboxnow.com完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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& E4 M) P `5 S6 X' \第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，; i1 g) h$ y5 ^6 A C8 L
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，公仔箱論壇- y4 ?1 X0 t1 r7 i' T
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
% {4 _ a# L+ utvb now,tvbnow,bttvb副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。www3.tvboxnow.com6 W% j! Z( {! Y8 {, V7 L
3 L( W. V1 t. F; v6 d% r/ p公仔箱論壇基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
u- i9 R b. P但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
1 C* c8 n% S* Q1 \+ y立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。/ g1 f7 b( ~+ S
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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* q$ |( Z1 P; F1 nTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
4 x" Q& W* E* H/ H* i公仔箱論壇該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。www3.tvboxnow.com, \8 S9 M7 `1 r
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。9 M. W. H( {7 K* t4 b
, W: s% `8 `' |) o6 t2 o啟示：
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' G! v x' K9 d* m$ a不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
, w3 u) l, f- G; W# }- D公仔箱論壇相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，tvb now,tvbnow,bttvb1 z3 J. [7 Y9 x2 M* f' a& @
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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