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碰到問題時不要直接就反應說那是不可。
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這是一個發生在美國通用汽車的客戶與該公司客服部間的真實故事。
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有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這
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H4 O5 B' a+ U$ ^' w( h+ o樣寫的：“ 這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不怪你們為什麼沒有回信給我，
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因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。”
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( V/ i4 v- F. Y- q. p* ?TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。我們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐後，都會以霜淇淋來當我們的飯www3.tvboxnow.com5 `. z+ E0 s: t& R( h
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後甜點。由於霜淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯後才投票決定要吃哪一種口
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1 V8 m7 O! N6 l% a. \1 e+ fTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。味，等大家決定後我就會開車去買。tvb now,tvbnow,bttvb4 i$ X9 I; ]3 O: A' l
- s$ X1 C% T7 S' ~, z4 o* e) Ttvb now,tvbnow,bttvbTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。5 ~) ?# z% y Z& |! z- V1 T
但自從最近我買了一部新的龐帝雅克後，在我去買霜淇淋的這段路程問題就發生了。www3.tvboxnow.com* i! @1 v4 [$ d0 y( L! S' C z- R" A
" p1 U! w1 E* I5 v( \1 I你知道嗎？每當我買的霜淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發不動。但如果我
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買的是其他的口味，車子發動就順得很。”
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我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，儘管這個問題聽起來很豬頭。為什麼這
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/ Y4 u* T4 X; {( ftvb now,tvbnow,bttvb部龐帝雅克當我買了香草霜淇淋它就秀逗，而我不管什麼時候買其他口味的霜淇淋，
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它就一尾活龍？為什麼？為什麼？
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事實上龐帝雅克的總經理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查 看2 _, B$ Y _# h. d8 F0 x! Q- b' e9 ]
( \( h. k& `& h D3 i7 p/ vtvb now,tvbnow,bttvb究竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發現這封信是出之於一位事業成功、樂( J9 i, U/ A; }- f' v# u$ ~- T' c L
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觀、且受了高等教育的人。公仔箱論壇4 ~1 I/ U. Z' y$ `. K h
" J8 \: H$ y" W Y( Y( {: {工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人於是一個箭步躍上www3.tvboxnow.com7 J5 H# D# L3 B# H6 E9 j# I# K
# q8 `9 K- u8 h9 ~/ R6 [/ Hwww3.tvboxnow.com車，往霜淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草霜淇淋回到車上% b8 j3 Q: P# U0 d9 ]& L4 \* @
1 Z& ^0 d C' B2 R3 Y/ G, [" v後，車子又秀逗了。這位工程師之後又依約來了三個晚上。
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& M) Q+ n' \7 c9 E5 awww3.tvboxnow.com第一晚，巧克力霜淇淋，車子沒事。第二晚，草莓霜淇淋，車子也沒事。第三晚，香www3.tvboxnow.com' t4 N: @4 M# P
- c/ O8 d! P. p5 _9 s, W公仔箱論壇草霜淇淋，車子“ 秀逗 ”。
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: g( E2 [/ {- z5 b這位元思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，1 M& G4 C2 k! y9 D/ J$ P' M! F# W! _9 ^
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他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。
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工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車
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! J, x" q ~% o/ Y6 htvb now,tvbnow,bttvb子開出及開回的時間…，根據資料顯示他有了一個結論，這位仁兄買香草霜淇淋所花的
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時間比其他口味的要少。
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為什麼呢？原因是出在這家霜淇淋店的內部設置的問題。
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因為，香草霜淇淋是所有霜淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快8 B6 D$ `- C: h% m6 d
2 k4 U9 N1 N, O. N2 ptvb now,tvbnow,bttvb的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰櫃，並將冰櫃放置在店的前端；至於其公仔箱論壇- z: \9 _" m& J& w' Y' G7 ?
9 k' t ~) |* `- @' X4 uTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。他口味則放置在距離收銀台較遠的後端。公仔箱論壇; d% g# a+ l3 Y0 f4 L9 I, t6 V; n
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現在，工程師所要知道的疑問是，為什麼這部車會因為從熄火到重新啟動的時間較短
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時就會秀逗？原因很清楚，絕對不是因為香草霜淇淋的關係，工程師很快地由心中浮www3.tvboxnow.com7 Y* a, ]( x l
, o6 n; Z/ I" n0 a/ y4 U現出，答案應該是“ 蒸氣鎖 ”。
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+ m" E, g/ x7 j. p) x0 P" I+ F因為當這位仁兄買其他口味時，由於時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時公仔箱論壇* P! a9 D4 F! E) F
, k1 F; u* y/ K. i+ l$ d! ]公仔箱論壇就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由於花的時間較短，引擎太熱以至於還無法
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讓“ 蒸氣瑣 ”有足夠的散熱時間。公仔箱論壇! S( Y" x! H: U5 U! P1 I
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讀後感想：即使有些問題看起來真的是瘋狂，而且有時候它還是真的存在；但是如果 Z' v( c6 G8 K y v
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我們每次在看待任何問題並秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問題將看起來
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會比較簡單不那麼複雜。
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所以碰到問題時不要直接就反應說那是不可能的（IMPOSSIBLE），而沒有投入一些真
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誠的努力。
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仔細觀察“ 不可能 ”這個字【IMPOSSIBLE】， 你也許可以看到 “ 我可能 ”【I'M
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6 d/ G! {4 P. b! y+ i1 awww3.tvboxnow.comPOSSIBLE】 這個差別的關鍵乃在於我們在看待一件事情的“ 態度 ”及 “ 理解力”。 |
發表於 2006-11-20 05:23 PM
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發表於 2006-11-21 03:26 PM
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