一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
8 _+ O$ E& b; a) K+ p& `tvb now,tvbnow,bttvb當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
% P- K3 A* s4 h% s8 s! ^: Y原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。公仔箱論壇& w' z2 N8 N# _2 ^; E: o5 S2 [# }& u. I
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。% `/ ^2 f, H6 H; T
$ t0 `' D* m% \$ }# a& Twww3.tvboxnow.com東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
: {$ N# V4 Y q- i3 ytvb now,tvbnow,bttvb可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
1 p7 f( p% |/ X; l0 M" v% q1 u& p7 V3 h公仔箱論壇留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。公仔箱論壇8 M- ~1 M, t" D# I$ K
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。0 Y4 v5 ~; ~* j
公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
; ]# ]5 _1 b8 \9 W$ q# j又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。" k7 w# ^8 _' u' {; F% ^& c
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
j+ H" n I! u6 d1 j. y接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
* } U1 H: ?6 V. b' u* h, LTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
5 L6 o4 q+ r. ~8 ~! A% y* K2 {TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。& i1 a2 c5 A9 ?# P4 n( X$ H2 e
tvb now,tvbnow,bttvb1 X+ Z2 t3 ]2 I; d6 R3 d0 X" G
第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
# D' s& K; J: r0 a. ^www3.tvboxnow.com並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，1 q! g: |4 H2 R9 M4 _4 k
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，5 D. u, ~( h# F8 q" X4 P
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
, }5 D7 O$ {! _3 v3 Jtvb now,tvbnow,bttvb公仔箱論壇+ u- r! C2 m- B
基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
; ]9 B8 K2 N' X9 v2 h, l但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
7 Q4 h, J! z! m立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。3 _% C) k% ]0 V( @+ }* F& a" _( Y
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。tvb now,tvbnow,bttvb5 u c6 ^0 U8 H! n+ \ J/ ~: {1 w5 t
tvb now,tvbnow,bttvb5 W8 h/ ?" z0 r& U9 `
基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。公仔箱論壇2 |, E1 n8 l- n; @% k5 T
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。' `( A* R3 x4 Y: z0 m) Z2 P l
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。tvb now,tvbnow,bttvb% N3 O t* }- |7 a( C! T
( f- H6 y" A. [啟示：
4 _: R! j+ b. uTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
* v* k4 N: H# x A$ P( Q公仔箱論壇不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。4 q1 M! W/ a5 r8 A
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機， \& y# e: H; t% i1 ]
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
| 